איך גרמנו ל-COPYTECH לחסוך הון על קריאות שירות מיותרות ועדיין לתת שירות פרימיום?

מכירים את זה שאתם מגיעים למקום מסוים כדי לסגור משהו או לטפל באיזו בעיה, ובדיעבד מתברר לכם שיכולתם לטפל בנושא מרחוק דרך הטלפון, אם רק הייתם מנסים? רק לחשוב על הזמן שביזבזתם בעמידה בפקקים, בחיפוש חניה, בנסיעה חזרה וכו'. 

ותראו לכם ששלחתם לשם מישהו במקומכם ועוד שילמתם לו על הביקור הפיזי שהיה יכול להימנע? אין ספק, מתסכל.

ואם תגלו ששלחתם לשם מישהו פעמיים, כשהיה אפשר למנוע את הביקור השני (שגם הוא, כמובן, היה בתשלום) – כאן כבר ברור שמשהו לא בסדר.

אלו הבעיות בהן נתקלנו כשהגענו לבצע אבחון מקצועי בחברת "קופיטק".

קופיטק היא חברה משפחתית וותיקה שנוסדה בשנת 1988 , עם מטה בחיפה ופריסה ארצית מלאה. החברה מתמחה במתן פתרונות כוללים למשרד המודרני, והראשונה בארץ שפעלה במודל עסקי חדשני  במתכונת "ליסינג תפעולי" ומתמקדת במיוחד בתחום ההדפסה והצילום לעסקים ומוסדות. אחד מהשירותים המרכזיים הניתנים ע"י החברה ללקוחותיה, הוא מתן שירות אחזקה באמצעות ביקורי טכנאי בהתאם לנורמות שירות מוגדרות (SLA), כאשר הדבר כלול במסגרת חבילת השירות. אך לחברה עצמה כל ביקור שכזה עולה הרבה כסף…

אמיראיצקוביץ' מנכ"להחברההשתתף בתוכנית מובילי חדשנות מטעם ג'וינט תבת ומרכז הידע והחדשנות בטכניון. במסגרת זו חשב אמיר על מודל שירות מרחוק שיאפשר הן צמצום עלויות משמעותי לצד שיפור השירות בפועל.

מתוך קרוב ל 100 עסקים בתחום המסחר והשירותים נבחרו 5 חברות בלבד להמשיך את הרעיון לכדי יישום בפועל, במימון ג'וינט ובהובלת פירמת היעוץ Tefen. התוכנית כללה אבחון מקיף 360 לחברה על מנת לגלות אתגרים והזדמנויות בתחומים נוספים, בניית מפת דרכים ליישום. אני ניהלתי את התוכנית בחברה וכן בצעתי את שלבי האבחון ובניית מפת דרכים ואורי כהן , דירקטור בחטיבת תעשייה והייטק היה היועץ שהוביל את שלב היישום שיתואר להלן.

במסגרת הפרוייקט הוחלט לגבש תכנית שמטרת העל שלה היא להגדיל את היקף התקלות המטופלות מרחוק (דרך מוקד השירות) ולהקטין את כמות ביקורים הטכנאים, כל זאת מבלי לפגוע כמובן ברמת השירות ללקוחות.

במסגרת לימוד הנתונים  שביצענו, הגענו למספר ממצאים חשובים:

• מוקד השירות הטלפוני אינו מקצועי דיו, ומכיוון שכך – הוחלט לשלוח טכנאי לשטח, בעוד שהיה ניתן לפתור את התקלות מרחוק. בבדיקה שביצענו, התברר שרק כ- 19% מהתקלות מטופלות מרחוק, בעוד שהיה ניתן לטפל בכ- 50% (!) מהן מרחוק. הוצאות מיותרות של מאות אלפי שקלים בשנה…
• טכנאים הגיעו לטיפול בתקלה ללא חלקי החילוף הנדרשים, לא היה בידם לטפל בתקלה ולכן נאלצו להגיע ללקוח פעם נוספת. העלות השנתית של ביקורי טכנאי חוזרים נאמדת במעל מיליון ₪ בשנה!
• פניות לקוח שנפתחו דרך אתר החברה באינטרנט סווגו בצורה לא ברורה שהקשתה על המוקד להבין את מהות התקלה, ולאחר שנשלח טכנאי למקום – התברר כי מדובר בתקלה פשוטה שהיה ניתן לטפל בה מרחוק.

ההמלצות העיקריות שניתנו:

• איחוד המוקד והתמיכה הטכנית והקמת מחלקה טכנית + חיזוק משמעותי של צוות המוקד ומעבר הדרכה מקצועית  התמקצעות צוותי השירות, הקטנת ריכוז הפניות והתכנסות למענה יעיל מהפעם הראשונה.
• הגדרת "קיט" חלפים שיוקצה לכל טכנאי (בהתאם לסוג המדפסות הקיימות אצל הלקוחות אליהם הוא משויך, ולסוגי התקלות העיקריות) לטובת זמינות חלפים וצמצום היקף הביקורים החוזרים.
• שדרוג פורטל החברה לפתיחת פניות דרך האינטרנט, והגדרת קטגוריות מובנות לסיווג התקלה – בצורה זו, בוצע מיקוד מדויק יותר למהות התקלה שאפשר למוקד לקבל החלטה טובה ומושכלת יותר. בנוסף, בוצעו שדרוגים נוספים כמו הוספת פרטי התקשרות, עדכון הגדרת שדות חובה ועוד.

ומה קרה מאז? החברה יצאה לדרך והחלה במימוש כלל ההמלצות, כאשר חלק בוצעו כבר בשלב תהליך האבחון. יישום ההמלצות צפוי להביא לחסכון של מאות אלפי שקלים בשנה, לשיפור דרמטי של רמת השירות, לניצול מיטבי של טכנאי האחזקה ולמענה מהיר ואיכותי יותר.

מימין: אמיר איצקוביץ – מנכ"ל קופיטק, מירב גרוסמן, יוסי איצקוביץ' – מייסד ובעלים,  אלי מנהל השירות